« Le client est roi », cet adage est aussi ancien que le sont les affaires et il montre à quel point la relation que l’entreprise entretient avec ses clients est fondamentale, vitale même. La relation client est probablement la relation la plus valorisée par l’entreprise et celle sur laquelle elle fait le plus d’efforts. Mais la relation employé est également essentielle car relation client et relation employé sont intimement liés et se nourrissent mutuellement. Une entreprise qui entretient de mauvaises relations avec ses employés pourra-t-elle bien s’occuper de ses clients? Et les clients d’une entreprise, même si on s’occupe bien d’eux acceptent-ils aujourd’hui que celle-ci ne se comporte pas aussi bien avec ses employés. A-t-on envie de faire affaire avec une entreprise qui ne respecte pas ou ne tient pas compte de ses employés?
Voici donc 4 principes fondamentaux de la relation client applicables à la relation employé
1. Satisfaire leurs besoins
Satisfaire ses clients, c’est chercher à répondre à leurs besoins et à leurs attentes. Lorsque un client est insatisfait, on sait que le risque est grand qu’il ne revienne pas et pire encore qu’il partage ouvertement son mécontentement autour de lui. Satisfaire les besoins de ses employés est tout aussi important. Un employé satisfait est un employé heureux, engagé et performant. Et les besoins fondamentaux des employés sont connus: besoin de considération, de reconnaissance, de responsabilisation, d’évolution…
2. Les consulter et leur demander leur avis
Pour répondre aux attentes de ses clients, pour améliorer son produit ou son service, on demande leur avis a ses clients, on les consulte. On devrait faire la même chose avec ses employés, les consulter autant que possible et leur demander leur avis. D’abord, c’est un moyen d’inclure, d’engager tout le monde dans le projet d’entreprise. Ensuite, c’est une mine d’or pour sans cesse s’améliorer, résoudre ses problèmes et progresser. Le feedback employé devrait donc être utilisé autant que le feedback client car il s’agit d’un moyen efficace d’accéder à la force de l’intelligence collective pour faire avancer l’entreprise.
3. Développer leur engagement et les fidéliser
On cherche à fidéliser et à renforcer le lien avec ses clients pour plusieurs raisons : c’est d’abord le moyen de faire croître et de pérenniser l’entreprise, il est ensuite plus coûteux de faire l’acquisition d’un nouveau client plutôt que de le retenir et enfin un client fidèle et engagé est un excellent ambassadeur de l’entreprise pour attirer de nouveaux clients. De même, l’entreprise a tout intérêt à fidéliser ses employés. Un employé qui se projette dans l’entreprise sera plus heureux, serein et performant. Par ailleurs, quand on investit sur ses employés à long terme, on les forme et on développe leurs compétences pour faire progresser l’entreprise. On attire également des talents de qualité qui s’engageront dans la durée plutôt que des employés « mercenaires » et peu engagés.
4. Améliorer et personnaliser leur expérience
L’expérience client est au cœur de la relation client aujourd’hui. On veut s’assurer que le client ait l’expérience la meilleure possible et on s’intéresse dans le détail au parcours client pour qu’il soit simple, agréable, efficace et personnalisé. On devrait aussi s’intéresser à « l’expérience employé » pour que celle-ci soit la meilleure possible, que ce soit sur la façon dont il est accueilli quand il rejoint l’entreprise pour qu’il se sente reconnu et puisse facilement s’intégrer, sur ses conditions de travail pour qu’il se sente bien, sur la façon dont on le fait évoluer en prenant en compte sa spécificité, pour répondre de façon pertinente à ses besoins et ses problématiques, et même sur la façon dont il quitte l’entreprise pour entretenir avec lui la meilleure relation possible.
Pour conclure, peut-être pourrait on tout simplement faire évoluer l’adage « le client est roi » en un nouveau credo, plus exigeant mais aussi plus ambitieux et porteur : « l’humain est roi ».
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Fondateur de WINGMIND, David Chouraqui est conseiller et coach de dirigeants et d’équipes de direction. Il est spécialisé en audits RH, assessment des dirigeants et accompagnement des changements et des transformations.
