Nous interagissons constamment avec les autres au travail, nous coopérons avec des collègues, nous vendons à des clients, nous manageons des employés, nous rendons des comptes à des patrons ou des investisseurs. Nos interactions avec les autres sont nécessaires et précieuses mais parfois aussi contraignantes et nocives. Certaines personnes nous semblent faciles à vivre et fiables alors que d’autres sont complexes et imprévisibles. Ceux qui nous entourent peuvent nous procurer de la joie quand nous partageons de bons moments, mais aussi de la souffrance quand nous sommes en conflits avec eux. Bien sûr, nous avons tous un rapport à autrui différent, en fonction de notre histoire personnelle, de nos expériences, de notre personnalité et certains semblent avoir des facilités relationnelles mais interagir avec les autres est une compétence qui s’acquiert, si l’on sait repérer ses erreurs de comportements, éviter les pièges, et appliquer les techniques et méthodes adéquates.

Comment relever ce défi?

1. Développer des relations assertives

A l’origine de la relation à l’autre, il y a le besoin universel et vital de reconnaissance. Pour obtenir cette reconnaissance, nous pouvons choisir de dominer l’autre, de nous soumettre à lui, ou bien encore de le fuir et de le rejeter mais ces interactions sont déséquilibrées et nocives. La relation optimale est la relation assertive, une relation « gagnant-gagnant », bénéfique pour l’autre et moi en même temps. L’assertivité est la capacité d’exprimer ses sentiments, d’affirmer ses droits tout en respectant et en prenant en compte les sentiments et les droits des autres. Cette relation d’équilibre n’est pas toujours évidente à tenir et nous pouvons être tenté de jouer tantôt le rôle de la victime, du bourreau ou du sauveur mais elle est sans doute la forme d’interaction la plus saine et la plus satisfaisante. Encore faut-il au préalable savoir  se positionner soi-même avant d’entrer dans la relation à l’autre, c’est à dire fixer ses propres limites en décidant de ce qu’on veut et de ce qu’on ne veut pas.

2. Apprendre à communiquer : se faire comprendre et comprendre l’autre

Voici l’interaction fondamentale, la base de la relation aux autres. La communication est un échange entre 2 personnes, un émetteur transmet un message à un récepteur. Il y a un risque de perdition entre ce que l’émetteur veut communiquer, ce qui est effectivement communiqué et ce que le récepteur perçoit. Il ne s’agit donc pas seulement de communiquer efficacement mais aussi de s’assurer que son message est bien perçu par son interlocuteur. Quand on communique avec quelqu’un, on est à la fois un émetteur et un récepteur. On doit donc savoir se faire comprendre et comprendre l’autre.

Pour se faire comprendre, l’émetteur doit maîtriser sa façon de s’exprimer. Il doit d’abord s’assurer de la qualité de son contenu, qui doit être clair, pertinent et cohérent par rapport aux objectifs qu’il s’est fixés.  Il doit aussi contrôler la forme, le para-verbal qui comprend les intonations, le rythme, le volume et le non-verbal qui inclut la gestuel et la posture.

Pour comprendre l’autre, on peut pratiquer l’écoute active, une écoute bienveillante dont le principe est de se rendre disponible pour mieux percevoir le message exprimé par son interlocuteur dans un esprit d’empathie. Le questionnement, l’observation et la reformulation sont quelques unes des techniques pour y parvenir.

3. Apprendre à vendre : satisfaire les attentes du client

Le client est une des raisons d’être de l’entreprise, la relation commerciale qu’on entretient avec son client est donc une interaction primordiale, qui n’est plus de nos jours uniquement réservée aux vendeurs et commerciaux. L’objet de la relation commerciale est la vente, qui est la satisfaction des attentes du client. Ces attentes sont de 2 natures, elles peuvent être objectives (rationnelles et explicables) et subjectives (irrationnelles et affectives).

Pour vendre, et donc satisfaire les attentes de son client, il faut suivre un processus qui débute par la connaissance du client et se termine par sa fidélisation. Cette démarche s’articule autour de 6 actions et interactions différentes :

• Connaitre : On commence par prendre connaissance avec le marché, la concurrence et l’environnement de son client.
• Comprendre : On cherche ensuite à identifier les attentes de son client. Pour le découvrir et le comprendre, on collecte des informations, on investigue, on le questionne et on l’écoute.
• Correspondre (l’offre) : On en vient alors à proposer une offre en adéquation avec ses besoins, une réponse adaptée. On cherche à rassurer et instaurer une relation de confiance.
• Convaincre : Il s’agit ensuite de remporter l’adhésion, de susciter le désir autour de notre offre, en la développant, en argumentant.
• Conclure : Vient alors la phase de négociation où l’objectif  est de clore la vente. Pour cela, il faut traiter les objections et satisfaire les attentes.
• Consolider : La vente une fois conclue, il importe de fidéliser le client, d’assurer un suivi, en développant le relationnel avec son client et en étant réactif à ses retours.

4. Apprendre à manager : la logique du « faire faire »

Devenir « manager », c’est passer d’une logique du « faire » à une logique du « faire faire ». On change de niveau de responsabilité car on devient responsable des résultats d’une équipe et les relations avec l’entourage changent nécessairement. La fonction de manager est complexe, elle impose de gérer sans cesse des paradoxes et des contradictions : par exemple, on doit être respecté tout en étant apprécié, on doit savoir imposer des décisions mais aussi consulter ses collaborateurs, assurer la stabilité mais également initier des changements.

Les principales compétences du manager sont les suivantes. Il doit d’abord apprendre à diriger, c’est à dire définir les règles du jeu, en donnant des repères, en fixant des objectifs clairs et précis et en précisant les critères de la réussite collective et de la réussite individuelle de chacun. Il doit ensuite savoir susciter la motivation de son équipe, en agissant notamment sur les leviers de motivation que peuvent être l’accomplissement de soi, la reconnaissance ou la responsabilisation. Enfin, le manager doit savoir déléguer, c’est à dire confier la responsabilité d’une activité à un collaborateur en lui donnant des objectifs clairs, en définissant un certain niveau d’autonomie et un cadre et en lui reconnaissant un droit à l’erreur.

Il n’existe pas une seule façon de manager. Un responsable d’équipe peut exercer un style de management différent en fonction de son expérience et de sa personnalité mais aussi en fonction du contexte dans lequel il est amené à manager, la culture de l’entreprise, ses interlocuteurs mais également le niveau d’exigence des résultats à obtenir.

 

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