\u00ab\u00a0Le client est roi\u00a0\u00bb, cet adage est aussi ancien que le sont les affaires et il montre \u00e0 quel point la relation que l’entreprise entretient avec ses clients est fondamentale, vitale m\u00eame. La relation client est probablement la relation la plus valoris\u00e9e par l’entreprise et celle sur\u00a0laquelle elle fait le plus d’efforts. Mais la relation employ\u00e9 est \u00e9galement essentielle\u00a0car relation client et relation employ\u00e9 sont intimement li\u00e9s et se nourrissent mutuellement. Une entreprise qui entretient de mauvaises relations avec\u00a0ses employ\u00e9s pourra-t-elle bien s’occuper de ses clients? Et les clients d’une entreprise, m\u00eame si on s’occupe bien d’eux acceptent-ils aujourd’hui que celle-ci ne se comporte pas aussi bien avec ses employ\u00e9s. A-t-on envie de faire affaire avec une entreprise qui ne respecte pas ou ne tient pas compte de ses employ\u00e9s?<\/p>\n
Voici donc 4 principes fondamentaux de la relation client applicables \u00e0 la relation employ\u00e9<\/strong><\/p><\/blockquote>\n
1.\u00a0Satisfaire leurs besoins<\/strong><\/h2>\n
Satisfaire ses clients, c’est chercher \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins et \u00e0 leurs attentes. Lorsque un client est insatisfait, on sait que le risque est grand qu’il ne revienne pas et pire encore qu’il partage ouvertement son m\u00e9contentement autour de lui. Satisfaire les besoins de ses employ\u00e9s est tout aussi important. Un employ\u00e9 satisfait est un employ\u00e9 heureux, engag\u00e9 et performant. Et les besoins fondamentaux des employ\u00e9s sont connus: besoin de consid\u00e9ration, de reconnaissance, de responsabilisation, d\u2019\u00e9volution…<\/p>\n
2. Les consulter et leur demander leur avis<\/h2>\n
Pour r\u00e9pondre aux attentes de ses clients, pour am\u00e9liorer son produit ou son service, on demande leur avis a ses clients, on les consulte. On devrait faire la m\u00eame chose avec ses employ\u00e9s, les consulter autant que possible et leur demander leur avis. D’abord, c’est un moyen d’inclure, d’engager tout le monde dans le projet d’entreprise. Ensuite, c’est une mine d’or pour sans cesse s’am\u00e9liorer, r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes et progresser. Le feedback employ\u00e9 devrait donc \u00eatre utilis\u00e9 autant que le feedback client car il s’agit d’un moyen efficace d’acc\u00e9der \u00e0 la force de l’intelligence collective pour faire avancer l’entreprise.<\/p>\n
3. D\u00e9velopper leur engagement et les fid\u00e9liser<\/h2>\n
On cherche \u00e0 fid\u00e9liser et \u00e0 renforcer le lien avec ses clients\u00a0pour plusieurs raisons : c’est d’abord le moyen de faire cro\u00eetre et de p\u00e9renniser l’entreprise, il est ensuite plus co\u00fbteux de faire l’acquisition d’un nouveau client plut\u00f4t que de le retenir et enfin un client fid\u00e8le et engag\u00e9 est un excellent ambassadeur de l’entreprise pour attirer de nouveaux clients. De m\u00eame, l’entreprise a tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 fid\u00e9liser ses employ\u00e9s. Un employ\u00e9 qui se projette dans l’entreprise sera plus heureux, serein et performant. Par ailleurs, quand on investit sur ses employ\u00e9s \u00e0 long terme, on les forme et on d\u00e9veloppe leurs comp\u00e9tences pour faire progresser l’entreprise. On attire \u00e9galement des talents de qualit\u00e9 qui s’engageront dans la dur\u00e9e plut\u00f4t que des employ\u00e9s \u00ab\u00a0mercenaires\u00a0\u00bb et peu engag\u00e9s.<\/p>\n
4. Am\u00e9liorer et personnaliser leur exp\u00e9rience<\/h2>\n
L\u2019exp\u00e9rience client est au c\u0153ur de la relation client aujourd’hui. On veut s’assurer que le client ait l\u2019exp\u00e9rience la meilleure possible et on s’int\u00e9resse dans le d\u00e9tail au parcours client pour qu’il soit simple, agr\u00e9able, efficace et personnalis\u00e9. On devrait aussi s’int\u00e9resser \u00e0 \u00ab\u00a0l\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9\u00a0\u00bb pour que celle-ci soit la meilleure possible, que ce soit sur la fa\u00e7on dont il est accueilli quand il rejoint l’entreprise pour qu’il se sente reconnu et puisse facilement s’int\u00e9grer, sur ses conditions de travail pour qu’il se sente bien, sur la fa\u00e7on dont on le fait \u00e9voluer en prenant en compte sa sp\u00e9cificit\u00e9, pour r\u00e9pondre de fa\u00e7on pertinente \u00e0 ses besoins et ses probl\u00e9matiques, et m\u00eame sur la fa\u00e7on dont il quitte l’entreprise pour entretenir avec lui la meilleure relation possible.<\/p>\n
Pour conclure, peut-\u00eatre pourrait on tout simplement faire \u00e9voluer l’adage \u00ab\u00a0le client est roi\u00a0\u00bb en un nouveau credo, plus exigeant mais aussi plus ambitieux et porteur : \u00ab\u00a0l’humain est roi\u00a0\u00bb.<\/p>\n