Nous interagissons constamment\u00a0avec les autres au travail, nous coop\u00e9rons avec des coll\u00e8gues, nous vendons \u00e0 des clients, nous manageons des employ\u00e9s, nous rendons des comptes \u00e0 des patrons ou des investisseurs. Nos interactions avec les autres sont n\u00e9cessaires et pr\u00e9cieuses mais\u00a0parfois aussi contraignantes et nocives. Certaines personnes nous semblent faciles \u00e0 vivre et fiables alors que d\u2019autres sont complexes et impr\u00e9visibles. Ceux qui nous entourent\u00a0peuvent nous procurer de la joie quand nous partageons de bons moments, mais aussi de la souffrance quand nous sommes en conflits avec eux. Bien s\u00fbr, nous avons tous un rapport \u00e0 autrui diff\u00e9rent, en fonction de notre histoire personnelle, de nos exp\u00e9riences, de notre personnalit\u00e9 et certains semblent avoir des\u00a0facilit\u00e9s relationnelles\u00a0mais interagir avec les autres est une comp\u00e9tence qui s\u2019acquiert, si l\u2019on sait rep\u00e9rer ses erreurs de comportements, \u00e9viter les pi\u00e8ges, et appliquer les techniques et m\u00e9thodes ad\u00e9quates.<\/p>\n
\nComment relever ce d\u00e9fi?<\/strong><\/span><\/h2>\n<\/blockquote>\n
1. D\u00e9velopper des relations assertives<\/h3>\n
A l\u2019origine de la relation \u00e0 l\u2019autre, il y a le besoin universel et vital de reconnaissance. Pour obtenir cette reconnaissance, nous pouvons choisir de dominer l\u2019autre, de nous soumettre \u00e0 lui, ou bien encore de le fuir et de le rejeter mais ces interactions sont d\u00e9s\u00e9quilibr\u00e9es et nocives. La relation optimale est\u00a0la relation assertive, une relation \u00ab\u00a0gagnant-gagnant\u00a0\u00bb, b\u00e9n\u00e9fique pour\u00a0l\u2019autre et moi en m\u00eame temps. L\u2019assertivit\u00e9 est la capacit\u00e9 d\u2019exprimer ses sentiments, d\u2019affirmer ses droits tout en respectant et en prenant en compte les sentiments et les droits des autres. Cette relation d\u2019\u00e9quilibre n\u2019est pas toujours \u00e9vidente \u00e0 tenir et nous pouvons \u00eatre tent\u00e9 de jouer tant\u00f4t le r\u00f4le de la victime, du bourreau ou du sauveur mais elle est sans doute la forme d\u2019interaction la plus saine et la plus satisfaisante. Encore faut-il au pr\u00e9alable savoir \u00a0se positionner soi-m\u00eame avant d’entrer dans la relation \u00e0 l’autre, c’est \u00e0 dire fixer ses propres limites en d\u00e9cidant de ce qu’on veut et de ce qu’on ne veut pas.<\/p>\n
2. Apprendre \u00e0 communiquer : se faire comprendre et comprendre l’autre<\/h3>\n
Voici l\u2019interaction fondamentale, la base de la relation aux autres. La\u00a0communication est un \u00e9change entre 2 personnes, un \u00e9metteur transmet un message \u00e0 un r\u00e9cepteur. Il y a un risque de perdition entre ce que l\u2019\u00e9metteur veut communiquer, ce qui est effectivement communiqu\u00e9 et ce que le r\u00e9cepteur per\u00e7oit. Il ne s’agit donc pas seulement de communiquer efficacement mais aussi de s’assurer que son message est\u00a0bien per\u00e7u par son interlocuteur. Quand on communique avec quelqu’un, on est \u00e0 la fois un \u00e9metteur et un r\u00e9cepteur. On doit donc savoir se faire comprendre et comprendre l’autre.<\/p>\n
Pour se faire comprendre,\u00a0l\u2019\u00e9metteur doit ma\u00eetriser sa fa\u00e7on de s\u2019exprimer. Il doit d’abord s’assurer de la qualit\u00e9 de son\u00a0contenu, qui doit \u00eatre clair, pertinent et coh\u00e9rent par rapport aux objectifs qu’il s’est fix\u00e9s. \u00a0Il doit aussi contr\u00f4ler la forme, le para-verbal qui comprend les intonations, le rythme, le volume et le non-verbal qui inclut\u00a0la gestuel et la posture.<\/p>\n
Pour comprendre l’autre, on peut\u00a0pratiquer l’\u00e9coute active, une \u00e9coute bienveillante dont le principe est de se rendre disponible pour mieux percevoir le message exprim\u00e9 par son interlocuteur dans un esprit d\u2019empathie. Le questionnement, l’observation et la reformulation sont quelques unes des techniques pour y parvenir.<\/p>\n
3. Apprendre \u00e0 vendre : satisfaire les attentes du\u00a0client<\/strong><\/h3>\n
Le client est une des raisons d\u2019\u00eatre de l’entreprise, la relation commerciale qu’on entretient avec son client\u00a0est donc une interaction primordiale, qui n’est plus de nos jours uniquement r\u00e9serv\u00e9e aux vendeurs et commerciaux. L’objet\u00a0de la relation commerciale est\u00a0la vente, qui est la satisfaction des attentes du client. Ces attentes sont de 2 natures, elles peuvent \u00eatre objectives (rationnelles et explicables) et subjectives (irrationnelles et affectives).<\/p>\n
Pour vendre, et donc satisfaire\u00a0les attentes de\u00a0son client,\u00a0il faut suivre un processus\u00a0qui d\u00e9bute par la connaissance du client et se termine par sa fid\u00e9lisation. Cette d\u00e9marche s’articule autour de 6 actions et interactions diff\u00e9rentes :<\/p>\n
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- Connaitre <\/strong>: On commence par\u00a0prendre connaissance avec le march\u00e9, la concurrence et\u00a0l\u2019environnement\u00a0de son client.<\/li>\n
- Comprendre<\/strong> : On cherche ensuite \u00e0 identifier les attentes de son client. Pour le d\u00e9couvrir et le comprendre, on collecte des informations, on investigue, on le questionne et on l\u2019\u00e9coute.<\/li>\n
- Correspondre (l\u2019offre) <\/strong>: On en vient alors \u00e0 proposer\u00a0une offre en ad\u00e9quation avec\u00a0ses besoins, une r\u00e9ponse adapt\u00e9e. On cherche \u00e0 rassurer et instaurer une relation de confiance.<\/li>\n
- Convaincre<\/strong> : Il s\u2019agit ensuite\u00a0de remporter l\u2019adh\u00e9sion, de susciter le d\u00e9sir autour de notre offre, en la d\u00e9veloppant, en argumentant.<\/li>\n
- Conclure<\/strong> :\u00a0Vient alors la phase de n\u00e9gociation o\u00f9 l\u2019objectif \u00a0est de clore la vente. Pour cela, il faut traiter les objections et satisfaire les attentes.<\/li>\n
- Consolider<\/strong> : La vente une fois conclue, il importe de fid\u00e9liser le client, d\u2019assurer un suivi, en d\u00e9veloppant le relationnel avec son client et en \u00e9tant r\u00e9actif \u00e0 ses retours.<\/li>\n<\/ul>\n
4. Apprendre \u00e0 manager : la logique du \u00ab\u00a0faire faire\u00a0\u00bb<\/strong><\/h3>\n
Devenir \u00ab\u00a0manager\u00a0\u00bb, c’est passer d\u2019une logique du \u00ab\u00a0faire\u00a0\u00bb \u00e0 une logique du \u00ab\u00a0faire faire\u00a0\u00bb. On change de niveau de responsabilit\u00e9 car on devient responsable des r\u00e9sultats d’une \u00e9quipe et les relations avec l\u2019entourage changent n\u00e9cessairement. La fonction de manager est complexe, elle impose de g\u00e9rer sans cesse des paradoxes et des contradictions : par exemple, on doit \u00eatre respect\u00e9 tout en \u00e9tant appr\u00e9ci\u00e9, on doit savoir imposer des d\u00e9cisions mais aussi consulter ses collaborateurs, assurer la stabilit\u00e9 mais \u00e9galement initier des changements.<\/p>\n
Les principales comp\u00e9tences du manager sont les suivantes. Il doit d’abord apprendre \u00e0\u00a0diriger, c’est \u00e0 dire d\u00e9finir les r\u00e8gles du jeu, en donnant des rep\u00e8res, en fixant des objectifs clairs et pr\u00e9cis et en pr\u00e9cisant les crit\u00e8res de la r\u00e9ussite collective et de la r\u00e9ussite individuelle de chacun. Il doit ensuite savoir susciter la motivation de son \u00e9quipe, en agissant notamment sur les leviers\u00a0de motivation que peuvent \u00eatre l’accomplissement de soi, la reconnaissance ou la responsabilisation. Enfin, le manager doit savoir d\u00e9l\u00e9guer, c’est \u00e0\u00a0dire confier la responsabilit\u00e9 d’une activit\u00e9 \u00e0 un collaborateur en lui donnant des objectifs clairs, en d\u00e9finissant un certain niveau d’autonomie et un cadre et en lui reconnaissant un droit \u00e0 l’erreur.<\/p>\n
Il n’existe pas une seule fa\u00e7on de manager. Un responsable d’\u00e9quipe peut exercer un style de management diff\u00e9rent en fonction de son exp\u00e9rience et de sa personnalit\u00e9 mais aussi en fonction du contexte dans lequel il est amen\u00e9 \u00e0 manager, la culture de l’entreprise, ses interlocuteurs mais\u00a0\u00e9galement le niveau d’exigence des r\u00e9sultats \u00e0 obtenir.<\/p>\n